هوش مصنوعی باعث می شود مشتریان انتظار بیشتری داشته باشند و کمتر تحمل کنند

هوش مصنوعی انتظارات مشتری را سریعتر از بهبود تجربه مشتری بالا می برد.

با توجه به “مطالعه هوش مصنوعی و انتظارات مشتری 2026” Alchemer، نزدیک به 6 نفر از هر 10 مصرف کننده می گویند که دانستن اینکه یک شرکت از هوش مصنوعی استفاده می کند باعث می شود انتظار پاسخ های سریع تری داشته باشند. در همین حال، 89 درصد می گویند که هوش مصنوعی حداقل از یک جهت به تجربه آنها با یک شرکت لطمه زده است.

این امر بازاریابان و تیم های CX را در موقعیت دشواری قرار می دهد. هرچه بیشتر از هوش مصنوعی برای سریع‌تر و آسان‌تر کردن کارها در پشت صحنه استفاده کنند، مشتریان بیشتری انتظار دارند که تجربه سریع‌تر و آسان‌تر شود.

چهل و پنج درصد از مصرف کنندگان گفتند که پیشرفت در هوش مصنوعی انتظارات آنها را از شرکت ها به طور کلی افزایش داده است. نزدیک به 30٪ انتظار دارند که بازخورد ظرف 24 ساعت تایید شود و 16٪ انتظار دارند که بلافاصله تایید شود.

و بهتر است باور کنید که وقتی هوش مصنوعی مشکل را حل نمی کند، آنها هنوز یک انسان را می خواهند.

Alchemer از 2009 مصرف کننده آمریکایی در مورد نقش هوش مصنوعی در تجربه مشتری نظرسنجی کرد. بزرگترین شکایت حریم خصوصی، اطلاعات نادرست، یا توصیه های نامربوط نبود. برنده، با 44 درصد، دشواری رسیدن به انسان در صورت نیاز بود. این یک مشکل بزرگ است، با توجه به اینکه یکی از اهداف CX مبتنی بر هوش مصنوعی کاهش هزینه ها از طریق کاهش مشارکت انسان است.

پاسخ های سریع تر کافی نیست

مصرف‌کنندگان به وضوح انتظار دارند که هوش مصنوعی سرعت عیب‌یابی را افزایش دهد: 38 درصد خواهان حل سریع‌تر مشکل هستند، و این باعث می‌شود که اغلب بهبود درخواست شده باشد، در حالی که 34 درصد خواهان پاسخ‌های سریع‌تر هستند.

اما سرعت همه چیز نیست. پنجمین نفر می گویند هوش مصنوعی باعث شده است که حل یک مشکل طولانی تر شود، در حالی که 30 درصد مجبور شده اند اطلاعاتی را که قبلا ارائه کرده اند تکرار کنند.

این امر بر نحوه اندازه گیری اتوماسیون تیم ها فشار می آورد.

زمان پاسخ اول و سرعت مهار می تواند یک تعامل هوش مصنوعی را موفق جلوه دهد، حتی زمانی که مشتری از طریق کانال دیگری در مورد همان مشکل حل نشده بازگردد. یک نمای بهتر مستلزم پیوند دادن این تعاملات و ردیابی تماس های تکراری، نرخ بازگشایی و زمان تا حل است.

مشتریان: درک بهتر از شخصی سازی است

کاربران واقعا بالاتر از هوش مصنوعی هستند که نمی دانند چه می خواهند.

سی و هفت درصد پاسخ هوش مصنوعی دریافت کردند که سؤال یا نیاز آنها را درک نکرد. 26 درصد اطلاعات اشتباه و 19 درصد توصیه ها یا پاسخ های نامناسب دریافت کردند.

جای تعجب نیست که 29 درصد می خواهند هوش مصنوعی نیازهایشان را بهتر درک کند، در حالی که 24 درصد خواهان تجربیات مرتبط یا شخصی تر هستند.

یک سیستم می‌تواند از داده‌های مشتری زیادی استفاده کند و اگر هدف فوری را درک نکند، همچنان منجر به یک تعامل بد می‌شود. هوش مصنوعی به دلیل عدم آگاهی از تفاوت‌های ظریف و زمینه بدنام است، و افزودن ویژگی‌های نمایه بیشتر این مشکل را برطرف نمی‌کند.

هر گونه هوش مصنوعی تعاملی با مشتری باید آزمایش شود تا ببینیم آیا متوجه می‌شود که مشتری در تلاش برای دستیابی به آن است یا نه فقط اینکه آیا پاسخ آن صحیح است یا خیر. آستانه اعتماد و قوانین تشدید زمانی اهمیت ویژه ای پیدا می کند که سیستم ناامن باشد.

تحت تاثیر قرار دادن با تجربه ترین کاربران هوش مصنوعی سخت تر است

کاربرانی که بیشتر با هوش مصنوعی آشنا هستند، خشن ترین منتقدان آن هستند.

کاربران روزانه هوش مصنوعی بیشتر از کاربران نادر می گویند که تجربیات هوش مصنوعی غیرشخصی است، 40% در مقابل 22%. آن‌ها همچنین بیشتر نگران این هستند که هوش مصنوعی به نتیجه‌گیری‌های بدون پشتوانه برسد.

آنها همچنین تمایل بیشتری به پرداخت هزینه برای دسترسی انسان دارند. 27 درصد از کاربران روزانه هوش مصنوعی در مقایسه با 10 درصد از کاربران نادر، گفتند که برای پشتیبانی تضمین شده انسانی هزینه اضافی پرداخت می کنند. به طور کلی، 43 درصد از مصرف کنندگان برای محصول یا خدماتی که دسترسی به پشتیبانی انسانی را تضمین می کند، هزینه بیشتری پرداخت می کنند.

مشتریانی که مایلند برای چیزی که به صورت رایگان دریافت می‌کنند بپردازند، خبر خوبی برای قیمت نهایی است، اما مطمئناً به نظر برنده نیست. بنابراین، “بله؟”

گزارش کامل در اینجا موجود است. (بدون نیاز به ثبت نام)